Продайте кто-нибудь за меня: что мы не знаем или не хотим знать о работе колл-центров?

Вот наконец настал тот час, когда вследствие заслуженных успехов (ваш инновационный высококонкурентный софт продается лучше некуда, пилоты и внедрения идут один за одним, а вы один на всю страну, ваших рук на все не хватает…) или от отчаяния (ваш инновационный высококонкурентный софт никак не продается, встречи с заказчиками, переговоры с партнерами, даже пилоты идут один за одним, но все пока безрезультатно, а ваших рук на все не хватает …) вы решаетесь отдать всю верхнюю часть воронки продаж (то есть все, что происходит ДО встречи со специалистом по продажам) на аутсорсинг и обращаетесь к помощи агентства, колл-центра или просто бойкого смышленого человека, набившего руку на продажах по телефону.

Как и все, что делается в первый раз, этот процесс таит в себе подводные камни. Мы собрали наиболее типичные ожидания, которые обычно не оправдываются, и убеждения, которые верны только наполовину. Так как “нет дыма без огня”, все они лишь отчасти ошибочны, но такие ошибки всегда приводят к разочарованиям и потере времени и денег. Да и как говорил доктор Хауз: “Знать — лучше”.

Миф #1 (начнем с азов). Лид – это компания, которая готова купить.

Что в этом правда? В принципе, все так и есть. Но здесь очень важно привести птичий маркетинговый язык, большинство понятий в котором вырастает из непереводимого английского, в соответствие простому человеческому русскому языку.

Изначально понятие Lead звучало как BANT Lead, подразумевая, что лид – это компания, которая соответствует 4-м критериям, необходимым для продажи: B (Budget) – наличие бюджета на покупку, A (Authority) – прямой контакт с человеком, отвечающим за закупку соответствующего продукта, N (Need) – в настоящий момент существует потребность в покупке продукта, T (Timing) – определенные сроки закупки. При этом бюджет и сроки вы задаете сами. Насколько строго должен соответствовать лид этим критериям, вы опять же определяете. Например, в ситуации, когда компания только открывает представительство, или начинает рабочий год, в общем, когда работа начинается с “чистого листа”, по нашему опыту более разумный вариант – гибкие критерии  и, соответственно, больше лидов на выходе. Дальше вы уже сможете с ними работать и отобрать компании с большей степенью готовности к сотрудничеству. При этом вы соберете массу информации для анализа и некий пул компаний для работы на перспективу. Другой вариант – вы один (двое или трое) отвечаете за весь бизнес по стране и рук у вас катастрофически не хватает. Здесь наиболее эффективным будет подход с заданием строгих критериев, чтобы к вам в руки попадали уже максимально “просеянные” компании. В таком случае правильнее говорить не о lead generation, а об appointment setting – т.е. когда агентство самостоятельно проводит довольно длительную работу с клиентом (несколько этапов переговоров, отправка информации по почте и т.п.) и, убедившись в его заинтересованности и соответствии критериям, назначает встречу со специалистом по продажам. Заметим, что, как правило, эти два варианта и бюджетируются по-разному: в случае с классическим lead gen вы платите за обработку базы определенного объема, независимо от полученных результатов, а в appointment setting – вы платите за конкретные назначенные встречи.

Продолжение следует….